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| Melhore seu atendimento ao cliente, sorria! |
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| Ofereça auto-serviço com um sorriso. |
| Ajude seus clientes a solucionarem eles mesmos suas dúvidas. |
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Um bom atendimento ao cliente on-line começa e termina capacitando os clientes a resolverem suas próprias dúvidas.
Seu objetivo é capacitar seus clientes a encontrarem informações sobre seu negócio de forma rápida e fácil sem necessitar um contato direto com a empresa. Seus clientes ficarão mais felizes obtendo respostas às suas perguntas a qualquer hora do dia ou da noite.
E sua empresa será capaz de manter os custos de serviços sob controle, reduzindo tempo e dinheiro que eram gastos respondendo dúvidas por telefone ou imprimindo e enviando pelo correio folhetos informativos.
Aqui estão seis formas pelas quais você pode ajudar seus clientes a serem capazes de resolver suas próprias dúvidas.
Perguntas freqüentes
As perguntas freqüentes tornaram-se uma ferramenta de auto-ajuda virtual. Para serem realmente úteis, elas precisam apresentar as dúvidas que sua empresa recebe dos clientes com mais freqüência. Elas podem incluir atributos de um produto, informações para contato ou opções de pedidos. Não há problema em sublinhar um benefício de um de seus produtos ou serviços em uma cópia de uma pergunta freqüente, mas, lembre-se de que essas perguntas e respostas devem ser a fonte principal de informações objetivas e confiáveis para os visitantes.
Informações e atualizações
Que tipos de materiais de serviço você tem e que poderia incluir no seu site da Web? Instruções de montagem, manuais de produtos, formulários padrão, artigos com instruções e semelhantes podem todos ficar disponibilizados on-line para seus clientes, no formato em PDF para download. Da mesma forma, se seu produto puder ser entregue eletronicamente, pense em usar a Web como seu veículo de distribuição. As empresas de software fizeram isso durante anos. Em vez de enviar pelo correio atualizações e patches para seus milhares de clientes, eles simplesmente os insere na Web e sugerem que os usuários visitem seus sites regularmente para efetuarem os downloads.
Diretivas
Apresente de forma clara as diretivas de sua empresa em relação a questões referentes a produtos e serviços, para evitar quaisquer surpresas indesejadas de clientes. Por exemplo, se você vender produtos, facilite a localização das diretivas de transporte e devolução. Você oferece uma garantia de retorno do pagamento? Explique para os clientes quais são suas vantagens.
Controle de pedidos
Você pode reduzir o tráfego em sua central de atendimento, permitindo que os clientes acompanhem o andamento do preenchimento de um pedido on-line. Por exemplo, se um cliente desejar saber se um presente de aniversário que ele pediu chegará a tempo, poderá solicitar um número de confirmação de pedido para ver os detalhes, como o dia em que foi enviado e o dia em que deve chegar ao destino. Esse tipo de auto-serviço significa que sua central de atendimento só precisa solucionar chamadas críticas, como quando ocorrem erros de pedidos.
Históricos de pedidos
Seus clientes freqüentes apreciarão a oportunidade de acessar os detalhes dos pedidos que fizeram anteriormente. Isso os ajudará a identificar rapidamente produtos que pedem regularmente, sem precisar pesquisar seu catálogo de produtos. Você também pode simplificar novos pedidos, permitindo que os clientes coloquem itens de pedidos anteriores em novos carrinhos de compra.
Informações de contato
Sugira o auto-serviço, mas facilite o contato dos clientes com você, se o serviço de perguntas freqüentes não funcionar. De forma visível, deixe os endereços de email postados para o departamento de atendimento ao cliente e forneça também informações para contato por telefone. Resumindo: faça com que seus clientes sintam-se especiais, prevendo suas necessidades e oferecendo a eles uma fonte de fácil localização onde essas necessidades serão supridas.
Fonte: http://www.microsoft.com/brasil/pequenasempresas/
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